Qu’est-ce que cela fait d’avoir dû se réfugier dans un pays inconnu et de dépendre de l’aide humanitaire pour sa survie ? Comment savoir où s’adresser, à qui faire confiance pour obtenir des renseignements fiables ? Comment subvenir aux besoins essentiels de sa famille ?
Afin d’en savoir plus sur la façon dont les Syriennes et Syriens réfugiés en Jordanie vivent l’aide humanitaire internationale, nous avons lancé un travail de recherche sur les perceptions des réfugiés(rapport disponible en anglais). Nous avions pour objectif de non seulement améliorer nos services et notre communication à l’intention des réfugiés, mais aussi d’assurer que les personnes touchées par la crise soient entendues et contribuent à façonner l’aide humanitaire, aujourd’hui et demain.
Il y a désormais près de 600 000 réfugiés syriens officiellement enregistrés en Jordanie, ce qui pèse sur les infrastructures et les services publics jordaniens. Quoique les médias diffusent souvent des images du camp surpeuplé de Za’atari, 80 % des personnes qui ont traversé la frontière pour fuir le conflit violent en Syrie vivent dans des communautés à l’extérieur des camps de réfugiés. Les réfugiés syriens installés à proximité des villes et des villages ne sont pas légalement autorisés à travailler et restent donc tributaires de l’aide humanitaire.
De nombreux organismes gouvernementaux et onusiens, ainsi que les ONG locales et internationales, apportent une aide humanitaire pour tenter d’alléger les souffrances des réfugiés et de renforcer la capacité des communautés d’accueil jordaniennes à faire face à cet afflux. Mais les résultats de l’étude témoignent des difficultés rencontrées au jour le jour par les réfugiés : 50 % des personnes interrogées au camp de Za’atari, dans les communautés d’accueil en zones urbaines, mais aussi dans les campements non officiels, ont rapporté des difficultés d’accès aux services de base.
À Za’atari, pas moins de 74 % des personnes interrogées ont indiqué que la distance entrave leur accès aux services. Cela peut sembler étrange quand on pense aux concentrations de réfugiés sur un même site. Mais selon une estimation récente, Za’atari constituerait désormais la quatrième plus grande ville de Jordanie, avec une population de 80 000 à 120 000 habitants.
25 % des personnes interrogées ont également déclaré qu’un manque d’informations sur les services les empêche d’obtenir de l’aide. Dans les communautés d’accueil aussi, la distance et le manque de connaissance des services sont cités comme des freins à l’accès à des services médicaux, scolaires et nutritionnels de qualité.
Des services plus efficaces
Il est ressorti de l’étude qu’un grand nombre de personnes interrogées comptent sur le bouche à oreille pour s’informer sur les services, d’où la vulnérabilité des bénéficiaires aux rumeurs, à la manipulation des informations et aux lacunes générales en matière de communication. C’est un problème particulièrement épineux dans les communautés d’accueil, avec le dispersement des réfugiés.
Tant dans les camps que dans les communautés d’accueil, il est apparu que les réfugiés estiment ne pas bénéficier d’une communication claire sur les types de services à leur disposition. Notre rapport adresse une série de recommandations au gouvernement jordanien, aux bailleurs de fonds, aux agences des Nations Unies et aux ONG actives dans le pays pour renforcer l’offre de services. Par exemple, les organismes de l’ONU et les ONG doivent développer des moyens plus efficaces de recevoir et d’intégrer les retours des bénéficiaires.
Ils doivent également mieux tenir compte des restrictions à la mobilité des femmes en effectuant davantage de visites à domicile, en recrutant plus de personnel féminin sur le terrain et en ciblant plus particulièrement les femmes lors de la diffusion d’informations sur les services.
Améliorer notre intervention
Oxfam s’emploie activement à appliquer ces recommandations dans ses programmes en cours. Pour améliorer la connaissance des communautés sur l’éventail des services proposés dans les différents secteurs, nous distribuons des prospectus contenant également des informations sur les autres prestataires et visant plus particulièrement les comités de réfugiés et les bénévoles. La question des droits légaux est un autre domaine dans lequel les personnes interrogées ont signalé un manque d’information.
Oxfam collabore actuellement avec ARDD, une organisation partenaire locale, afin d’organiser des réunions de sensibilisation sur les droits des réfugiés en Jordanie. Nous travaillons en outre à améliorer les services d’assistance téléphonique, avec l’ajout d’une ligne supplémentaire et la mise à disposition de davantage de personnel pour répondre aux bénéficiaires, et à installer des centres d’appel et d’information dans les régions où nous menons des projets, afin de recueillir les plaintes et les retours d’expérience.
La crise ne donnant aucun signe d’apaisement en Syrie, il est essentiel que les réfugiés connaissent leurs droits et sachent quels services sont à leur disposition en Jordanie pour les aider à vivre dans la dignité. Le quotidien des Syriennes et Syriens a radicalement changé. Comment nous, les intervenants humanitaires, pouvons-nous veiller à ce que les besoins fondamentaux des réfugiés soient satisfaits et leurs droits humains respectés, tout en rectifiant les idées fausses que se font parfois les membres des communautés sur notre travail ?
Cette étude nous permettra de répondre à cette question et à de nombreuses autres, afin d’améliorer nos services et le travail que nous accomplissons sur place et au niveau international.
Nous espérons qu’elle permettra également au public et aux autres acteurs de comprendre, un tant soit peu, ce que cela veut dire de se retrouver déplacé, loin de chez soi et tributaire d’autrui.
